ПРОЧИТАЙ И ЗАДУМАЙСЯ

Очевидно, что участниками жилищных отношений являются практически все жители России. Если рассматривать в качестве потребителей ЖКУ не организации и предприятия, а именно отдельных граждан, население нашей страны, то можно отметить ряд особенностей в сфере потребления жилищно- коммунальных услуг.

Потребительская безграмотность 

Проблема недостатка, а то и полного отсутствия квалификации граждан в вопросах жилищно-коммунальных услуг стоит в России как никогда остро. Подавляющая часть потребителей ЖКУ абсолютно некомпетентна в жилищной сфере. Причин такой ситуации можно выделить несколько: 

1) Сложность и высокая динамичность изменений жилищного законодательства 

Как уже отмечалось ранее, за последние несколько лет комплекс жилищного законодательства многократно изменён и дополнен сотнями различного рода правовых актов только федерального уровня. Количество региональных и муниципальных правовых актов вообще подсчитать затруднительно. Далеко не каждый специалист сферы ЖКХ знает даже хотя бы названия и реквизиты этих правовых актов, не говоря уж об их содержимом. Потребители же жилищно- коммунальных услуг в большинстве своём и подавно не знакомы с этими документами. В результате потребители не могут оценивать жилищное законодательство комплексно, системно. Свои знания (высокую ценность которых, кстати, подавляющее число самих потребителей признаёт) в этой области обыватели черпают из телепрограмм, статей в печатных СМИ, из информационно- коммуникационной сети Интернет, из выступлений и заявлений различных общественных и политических деятелей. Эти знания всегда обрывочны, опираются на вырванные из контекста положения различных законодательных, подзаконных и иных правовых актов. В значительной части случаев информация, доведённая до потребителей ЖКУ, вообще не опирается ни на какие положения законодательства, а является или частным, ничем не обоснованным мнением, или откровенной выдумкой. Например, СМИ, в рамках фактически информационной войны с исполнителями коммунальных услуг, часто внушают потребителям ЖКУ, что управляющие организации, ТСЖ, ЖСК не исполняют некие нормы, установленные законом, и тут же рассказывают о выдуманных нормах – таких, например, как обязанность зимой трижды в день посыпать песком тротуары у подъездов, обязанность содержать, ремонтировать и менять почтовые ящики, обязанность дважды в сутки вывозить мусор и т.д. и т.п. Разумеется, такие нелепые «разъяснения» лишь ещё больше запутывают граждан, и способствуют ещё большему непониманию потребителями ЖКУ свода жилищного законодательства. 

2) Действия СМИ

Формирование целей и задач по модернизации, прозрачности и использованию информтехнологий. Анализ и предложения альтернативных путей достижения поставленных целей. Необходимо отметить, что средства массовой информации практически повсеместно указывают в качестве виновников всех проблем исполнителей коммунальных услуг – то есть УО и ТСЖ. Чтобы ни случилось – виноваты «коммунальщики»! Кстати, почему-то «коммунальщиками» не называют РСО – тех, кто поставляет так называемые коммунальные ресурсы, «коммунальщиками» у нас традиционно называют УО, ТСЖ, ЖСК. И именно их объявляют виноватыми во всех проблемах жилищной сферы. При этом часто в СМИ озвучиваются просто несуществующие нормы и правила, за несоблюдение которых телезрителям и читателям газет предлагается сразу же «наказывать» своё ТСЖ, свою управляющую организацию путём подачи жалобы в ГЖИ, в прокуратуру, в Роспотребнадзор. В целом СМИ создают негативный образ исполнителей коммунальных услуг. 

Можно утверждать, что в России подавляющая часть телезрителей лучше воспринимает именно негативную информацию – именно программы, посвящённые негативным явлениям, имеют наиболее высокие рейтинги. При этом отдельные телезрители могут являться откровенными социопатами, которым психологически требуется совершать некие негативные действия по отношению к представителям окружающей общественности. Получаемая негативная информация такими людьми подсознательно классифицируется по критериям доступности объекта ненависти. При этом доступность различных преступников, коррумпированных чиновников, аморальных звёзд шоу-бизнеса крайне низка по сравнению с доступностью специалистов жилищной сферы, работников УО, ТСЖ, ЖСК. 

По этой причине именно сотрудники указанных организаций, в первую очередь «атакуются» социопатами и иными личностями, страдающими различными психическими расстройствами. Специалистами жилищной сферы общепризнано, что количество необоснованных обращений граждан существенно возрастает в периоды обострений психических заболеваний (медработники в качестве таких периодов определяют весну и осень). Необходимо отметить, что именно УО, ТСЖ, ЖСК часто являются организациями, наиболее заинтересованными в грамотных потребителях. Именно исполнители коммунальных услуг в подавляющем числе случаев информируют жильцов обслуживаемых домов об изменениях жилищного законодательства, об установленных тарифах и нормативах, именно они ведут приём граждан, дают ответы на жалобы и обращения. И в подавляющем числе случаев именно УО, ТСЖ, ЖСК собирают средства с потребителей ЖКУ. 

Однако, негативный образ исполнителей коммунальных услуг не только способствует снижению платёжной дисциплины (ведь человек, уверенный, что деньги с него собирает вор, не горит желанием платить вору), но и порождает огромное недоверие к информации, предоставляемой ТСЖ, ЖСК, УО. Необходимо отметить, что чаще всего, эта информация является очень важной для граждан, но именно она ставится потребителями под сомнение. Даже разъяснения, полученные жильцом во время личных визитов в управляющую организацию, ТСЖ, часто вызывают недоверие жильцов. В результате, посредством настоящей информационной войны против исполнителей коммунальных услуг, огромной части населения России навязана Концепция вражды, основой которой можно считать утверждение «Потребитель и Исполнитель КУ – заклятые враги». Такая Концепция представляется неэффективной и крайне губительной для всей сферы ЖКХ. Одно из важнейших «положений» указанной Концепции утверждает, что исполнители КУ недобросовестны в части управления финансовыми потоками, а именно – присваивают оплату коммунальных услуг, внесённую потребителями, вместо того, чтобы направлять такую оплату в РСО (задолженность управляющих компаний на конец 2013 года, составляющая 141,4 млрд рублей, ниже задолженности населения, составляющей 171 млрд рублей на начало 2014 года, исходя из чего можно предположить, что управляющие компании часть задолженности населения погасили за счёт собственных средств, в качестве которых можно рассматривать коммерческую прибыль от эффективного управления МКД) как минимум не подтверждают такое предположение. 

3) Излишняя «политизированность» жилищной сферы 

Чуть ли не каждый кандидат на ту или иную должность в органах власти считает необходимым пообещать наладить ЖКХ. При этом, разумеется, такие кандидаты опираются на потребности электората. А с учётом низкой грамотности потребителей, их проблемы часто надуманны и необоснованны. Подавляющее число политиков в своих предвыборных кампаниях не ставит целью что-либо разъяснить своим избирателям, а считает необходимым заявить, что избиратели, безусловно, правы, и после избрания на ту или иную должность эти самые политики обязательно будут эти якобы абсолютно правомерные заявления и жалобы брать в работу и решать проблемы. Разумеется, в таком случае неграмотные потребители лишь получают подтверждение правильности своей безграмотной позиции. 

К таким же политическим проблемам можно отнести очень слабые «санкции» к потребителям ЖКУ, которые нарушают законодательство (в частности – не оплачивают потреблённые услуги), поскольку каждый потребитель – это избиратель. А избирателя, безусловно, надо любить. В итоге безграмотный потребитель получает поддержку политических властей, что только усугубляет и без того непростую ситуацию в сфере ЖКХ. В целом потребительская безграмотность приводит к обветшанию, разрушению многоквартирных домов, к психологическому дискомфорту участников жилищных отношений и росту социальной напряженности

Формирование целей и задач по модернизации, прозрачности и использованию информтехнологий. Анализ и предложения альтернативных путей достижения поставленных целей. Неверные представления и лже-теории 

Одним из серьёзных последствий жилищной безграмотности можно назвать непонимание собственниками квартир самого факта владения своим помещением и последствий этого факта, в частности обязанности содержания не только помещения, но и общедомового имущества. Разумеется, это приводит к иждивенческому отношению как минимум к общему имуществу и к снижению платёжной дисциплины. Потребительская безграмотность, кроме того, приводит к непониманию как структуры платы за ЖКУ в целом, так и непониманию структуры платы за содержание и текущий ремонт в частности. Многие граждане никак не могут понять, что, например, из 3-4 тысяч рублей общей квартплаты в пользу УК или ТСЖ поступит лишь 500-800 рублей. А когда такое понимание наступает, многие из разобравшихся в этом вопросе считают, что это деньги исключительно на уборку подъездов и ремонт дверей и окон тех же подъездов. Откровенное изумление некоторых собственников квартир вызывает, например, факт, что сотрудники УК получают зарплату из средств, собранных с жильцов в качестве квартплаты. Недоумение у многих вызывает, что на обеспечение работы по начислению платежей, осуществлению перерасчетов, изготовлению и распространению квитанций, оказывается, тратятся какие-то деньги, и деньги эти берутся из того же «содержания и ремонта». Известна масса примеров, когда УК под давлением общественного негодования вместо необходимых (но незаметных собственникам!) работ по ремонту инженерных систем в подвале дома проводит не особо нужные (но при этом такие заметные и радующие жильцов!) работы по косметическому ремонту подъездов. Разумеется, это популистские меры! Но УК иногда вынуждена на них идти, чтобы окончательно не рассориться с жильцами. 

Еще одним негативным последствием потребительской безграмотности является возникновение лже-теорий, постулатами которых является одна мысль: «Нас обманывают! С нас требуют денег больше, чем положено!». Такие теории используют вырванные из контекста правовых актов фразы, фрагменты математических и технических расчётов, различные спорные (зачастую непроверяемые) утверждения. И эти псевдонаучные псевдоюридические теории привлекают множество последователей, что, безусловно, губительно для жилищной сферы. 

Подавляющая часть граждан не воспринимает коммунальные услуги в качестве неких товаров и услуг. Многие уверены, что потребление жилищно- коммунальных услуг является само собой разумеющимся, бесплатным – такие потребители не понимают, и не задумываются, какая работа проделана для того, чтобы в их квартире были вода, тепло, электроэнергия. Для них поставка коммунальных услуг представляется в качестве некого природного явления. Например, наступает зима – батареи в квартире самостоятельно начинают теплеть. Дополнительным аргументом в пользу такой позиции является широко распространяемый, но при этом ничем не обоснованный лозунг «Все ресурсы России принадлежат народу!». Часто в качестве обоснования этого лозунга упоминается Конституция РФ, а именно пункт 1 статьи 9 («Земля и другие природные ресурсы используются и охраняются в Российской Федерации как основа жизни и деятельности народов, проживающих на соответствующей территории»). Однако, на самом деле указанным положением не устанавливается принадлежность природных ресурсов народу, более того, пункт 2 той же статьи 9 Конституции РФ устанавливает: «Земля и другие природные ресурсы могут находиться в частной, государственной, муниципальной и иных формах собственности». Тем не менее, приверженцев идеи об имеющемся у каждого жителя России праве на бесплатное использование воды, тепла, электричества довольно-таки много, и во всех законодательных, подзаконных, иных правовых актах они видят только те, вырванные из контекста, части норм и положений, которые подтверждают их мнение, остальное просто «не замечается», игнорируется. 

Одна из лже-теорий, например, содержит мысль, что общее имущество многоквартирного дома принадлежит не владельцам помещений, а некому иному собственнику – например, администрации муниципального образования, или правительству, или еще кому-то. В результате, естественно, исчезает желание содержать это самое «имущество неизвестного хозяина», возникает непонимание, почему именно собственники квартир должны оплачивать, например, капитальный ремонт дома, который, по их мнению, им не принадлежит. В целом непонимание собственника помещения, что он является и собственником некоторой части общего имущества, приводит исключительно к негативным последствиям. Такое положение вещей представляется недопустимым. 

Также получает широкое распространение следующая теория. Поскольку собственники оплачивают содержание общего имущества пропорционально своей доле в этом общем имуществе, тариф на содержание и ремонт должен умножаться не на площадь квартиры конкретного собственника, а на площадь той доли именно общего имущества, которая принадлежит этому собственнику. Например, если тариф 10 рублей с квадратного метра, и площадь некой квартиры 60 квадратных метров, общая площадь помещений дома 3 150 квадратных метров, из них общедомовая собственность 150 квадратных метров, площадь помещений в собственности 3000 квадратных метров, предлагается такой метод расчета: делим площадь квартиры 60 метров на общую площадь помещений 3000 метров и умножаем на площадь общедомовой собственности (150 кв.м). Получаем, соответственно, 3 квадратных метра (150 х 60/3000) – это доля этого конкретного собственника в общем имуществе дома. Затем эту долю мы умножаем на тариф 10 рублей, и получаем, что такой собственник должен заплатить за содержание и ремонт 30 рублей. Естественно, такой порядок расчета неверный, и озвученная теория ложная. Разумеется, тариф 10 рублей надо умножать на площадь квартиры 60 метров и получать стоимость содержания и ремонта 600 рублей, а никак не 30. 

Еще одна «набирающая силу» лже-теория касается расчета платы за отопление при расчёте объёма потреблённой теплоэнергии по нормативу потребления. Сторонники этой теории утверждают, якобы проводят расчёт стоимости коммунальной услуги по отоплению в соответствии с «Правилами предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов», утверждёнными ПП РФ от 06.05.2011 N354 (далее – Правила 354), а именно по формуле 2 Приложения 2 Правил 354. На самом деле они проводят предварительные дополнительные расчёты, вычисляя некую неустановленную правовыми актами величину, условно называемую «стоимость единицы теплоэнергии». Эту стоимость получают путём перемножения тарифа на теплоэнергию и норматива потребления теплоэнергии на отопление. Полученная величина подставляется в формулу 2 вместо тарифа (что, разумеется, неправомерно). Полученная в результате такого расчёта стоимость коммунальной услуги по отоплению ниже рассчитанной в соответствии с Правилами 354 стоимостью в 40-50 раз. Такая разница получается вследствие необоснованного применения в формуле 2 норматива потребления не один раз, а дважды. Если перевести норматив из гигакалорий на квадратный метр в месяц, например в мега- или килокалории на квадратный метр в месяц, то результаты расчёта по неверному методу существенно отличаются. В случае же применения верного метода результат расчёта от перехода на другие единицы измерения не меняется. 

Разумеется, эти и подобные им лже-теории находят сторонников, в первую очередь, потому, что пропагандируют одну простую мысль – жильцам предъявляется к оплате сумма больше, чем положено, на самом деле нас обманывают и вводят в заблуждение. Вред таких теорий очевиден – это и падение платежной дисциплины, и обострение отношений между участниками жилищных отношений, и тот же рост жалоб и социальной напряжённости. Доказать несостоятельность таких теорий можно только грамотными доступными разъяснениями – то есть реализацией именно качественных программ жилищного просвещения населения. 

Потребность в просвещении и реализация обучения 

Потребность в жилищном просвещении потребителей жилищно- коммунальных услуг уже признана всеми: в том числе, органами власти всех уровней – от муниципальных до федеральных, всеми участниками жилищных отношений – и РСО, и исполнителями КУ, и потребителями, и собственниками помещений. Однако, качественного просвещения, обучения жилищным вопросам практически нигде не осуществляется. Подавляющая часть программ жилищного просвещения (а то и все существующие программы) построена по одному принципу: «У Вас есть проблема? Вот Вам образец жалобы – пишите, и всё решится». В результате и УО, и ТСЖ, и прокуратуры, и ГЖИ, и суды просто завалены жалобами, подавляющее число которых необоснованны, а то и попросту безграмотны. И ведь все эти жалобы требуют обработки, ответов. Жалобы, направленные, например, в ГЖИ или прокуратуру, часто требуют проверок, и даже если заранее известно, что нарушений нет, материалы отрабатываются, люди пишут отчеты, объяснительные, служебные записки, копируют сотни листов документов и так далее. 

Многочисленные обращения в управляющую компанию можно сравнить с такими информационными атаками. При постоянном росте жалоб, обращений, заявлений в какой-то момент абсолютно все сотрудники УК вынуждены будут заниматься только обработкой этих жалоб вместо того, чтобы осуществлять деятельность по содержанию и ремонту домов. А при дальнейшем росте таких обращений деятельность компании может просто завершиться. В итоге и дома не будут обслуживаться, и обращения не будут обрабатываться. Это ни в коем случае не призыв к отказу от обращений к исполнителю коммунальных услуг. Однако, необходимо, опираясь на практику, отметить, что подавляющее число жалоб является необоснованным, и эти жалобы не просто дестабилизируют работу УК, но и способны полностью такую работу блокировать. Есть факты, что в течение 2014 года в некоторых управляющих организациях различными проверяющими и надзорными органами было проведено по 300-400 проверок. Проверки эти проводились в рабочие дни, а поскольку количество рабочих дней в году меньше, чем количество проведенных проверок, очевидно, что такие организации проверяли по несколько инстанций в день. Основной причиной огромного числа этих самых необоснованных жалоб, безусловно, является низкая грамотность (а порой – абсолютная безграмотность) потребителей ЖКУ.